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不容易!物業人服務中的“四個必須”
作者:昭通弘彩物業  來源:本站  發表時間:2019/12/26 8:48:26  點擊:199
必須清醒地給自己定位

你的社會角色就是小區居民的公仆。物業行業雖說有依法管理的職能,但是,你的根本任務和全部工作其實質就是“服務”,在服務中體現管理,在管理中升華服務,把管理和服務揉為一體。


管理和服務的目的和宗旨只有一個——那就是讓居住在這個轄區的全體業主生活方便、安全舒心;檢驗物業管理服務工作好壞的標準也只有一個——那就是業主的滿意度。


因此,物業工作者必須牢固樹立業主是上帝的基本觀念,說到底,物業人就是全體業主花錢雇來的公仆,全心全意為業主服務、當好他們的公仆,是物業人的天職。對于這一點假若沒有十分清醒的認識,那么你就容易擺不正位置,在思想感情上和具體工作上必然與業主們離心離德,輕則關系不融洽,重者與業主對立,發生矛盾和沖突也就在所難免。



必須有涵養、有肚量經得起業主們的指指點點甚至百般挑剔

社區就是個小社會,在這個來自四面八方的人群中,可以說是三教九流各色人等應有盡有。


作為物業人,你沒有職責和本事改變小區內任何人的秉性、脾氣和行為方式,你只有在適應這個特定的人群環境中,以你相對高尚的人格魅力和積極向上的言行,引導社區居民適應物業部門所倡導的文明化管理。


假如你想把自己的意志強加給小區內的任何人,你得到的報答只能是硬碰硬,除了把關系鬧僵,不會有第二個結局。因此,物業人必須練就海納百川、以柔克剛、以靜制動、以情感人、循循善誘、以理服人的獨特本領,否則,你在與業主打交道的過程中就會處處碰釘子。


因為,業主不買你的賬,相反他們認為你欠人家的,折騰折騰你是應該的。要想干物業,你必須有足夠的肚量,這個肚量并不等于你是“吃氣包”,而是忍者為上,小不忍則亂大謀。



必須在原則性和靈活性上 找到適當的契合點

物業管理一定程度上會與某些業主的個人利益相沖突,譬如個別業主企圖侵占公共區域,或者違反物業管理規定在樓宇或戶外增加個人附屬設施,這勢必引起其他業主的不滿,這時候矛盾的焦點就集中在物業。


假如物業疏于管理甚至視而不見,其他業主就認為物業管理沒真事,紛紛仿效起來,勢必造成混亂。


這時候,作為物業人必須堅持原則,采取多種方式對帶頭破壞小區環境的業主千方百計做工作,道理講不通,你就找小區德高望重的老人出面做工作,再不行你就找業主所在單位的領導施點壓,還不行,你就“孩子哭了抱給他娘”,把矛盾上交給業主委員會,由業委會采取措施對付他,總之,盡可能減少與這類業主的正面沖突,能適當妥協的也不是不可以妥協。


遇到這樣的硬茬子,只要你把工作做到大家都能勉強接受就可以了,未必完全按照條條杠杠來行事,因為那些東西是寫在紙上的,具體操作起來照搬照抄就會犯教條主義的錯誤。



必須善于換位思考 把業主的“小事”當成自家的大事

業主家水管子漏了,門廳燈黑了,電跳閘了,門鎖打不開了等等瑣碎事,時時刻刻會發生。站到業主的角度這就是大事,他要求物業解決得越快越好;站到物業公司的角度可能是平常的小事。


這時候,業主一個電話打過來或者當面找到你,假如你磨磨蹭蹭拖延著,或者認為是給你找麻煩,門難進,臉難看愛答不理,給業主的第一印象就是物業很糟糕,不辦人事,支付給物業費吃了虧。


反之,你在第一時間派人去辦理,或者一時難以脫身,給人家一個時間承諾,態度誠懇又熱情,多說幾句對不起,即使一時難以解決也會得到業主的諒解。同樣的“小事”不一樣的態度和效率,就會得到截然相反的效果。


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